Krisenkommunikation Agentur gesucht? Agenturen für Krisenkommunikation im Vergleich

Was eine Krisenkommunikation Agentur vorbereitet und was sie im Ernstfall leistet

Was tust du in der ersten Stunde, wenn ein Rückruf ansteht, ein Vorwurf öffentlich wird oder ein Unfall im Betrieb Fragen auslöst? Wer darauf erst in diesem Moment eine Antwort sucht, verliert Zeit, die er für Fakten und Entscheidungen braucht. Eine Krisenkommunikation Agentur setzt deshalb meist früher an: Sie bereitet Abläufe, Rollen und Texte vor, begleitet die akute Phase und wertet danach aus, was getragen hat und was nicht.

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Leistung als Ganzes, von der Vorsorge bis zur Nachbereitung, und die Fragen, die du vor einem Auftrag klären solltest.

Welche Lagen gelten überhaupt als Krise?

Nicht jede kritische Schlagzeile ist eine Krise. Gemeint sind Situationen, in denen das Vertrauen von Kunden, Beschäftigten, Behörden oder Geldgebern ernsthaft auf dem Spiel steht und schnelles, abgestimmtes Handeln nötig wird: Produktmängel, Datenpannen, Betriebsunfälle, Ermittlungen, Vorwürfe gegen die Führung, ausbleibende Lieferungen. Die laufende Medien- und Öffentlichkeitsarbeit gehört nicht dazu, sie ist die Aufgabe einer Public Relations Agentur. Ebenso wenig zählen die dauerhafte Pflege von Bewertungen und Suchergebnissen oder die Begleitung geplanter Umstrukturierungen dazu, auch wenn sich die Felder berühren. Krisenkommunikation beginnt dort, wo ein Ereignis den Takt vorgibt und nicht mehr der eigene Plan.

Szenarien, Rollen, Freigaben: die Vorarbeit im ruhigen Moment

Ein großer Teil der Arbeit geschieht, solange nichts passiert. Gemeinsam mit deinem Team werden zunächst die Szenarien gesammelt, die für dein Unternehmen realistisch sind. Daraus entsteht ein Krisenhandbuch: wer zum Krisenstab gehört, wer entscheidet, wer Texte freigibt, wie Informationen intern weiterlaufen und welche Kanäle in welcher Reihenfolge bedient werden. Dazu kommen Vorlagen für erste Stellungnahmen, Sammlungen von Fragen und Antworten sowie aktuelle Kontaktlisten. Von dir braucht die Agentur offene Auskunft über Schwachstellen, Zugang zu den Verantwortlichen und eine Geschäftsleitung, die Rollen verbindlich festlegt. Ein Handbuch, das im Haus niemand kennt, hilft im Ernstfall wenig. Schulungen und Übungen mit durchgespielten Fällen gehören deshalb meist zum Auftrag dazu.

Wer spricht, wenn Kameras und Mikrofone warten?

Eine Krise braucht ein Gesicht, und meist ist es nicht das der Agentur. Nach außen spricht in der Regel die Geschäftsführung oder eine benannte Person aus dem Unternehmen; die Agentur bereitet sie darauf vor. Im Medientraining werden Interviews unter Druck geübt, kurze Antworten auf unangenehme Fragen und der Umgang mit dem, was man noch nicht weiß. Sinnvoll ist eine Vertretung für den Fall, dass die vorgesehene Sprecherin nicht verfügbar ist oder selbst Teil des Problems wird. In der Schweiz kann es nötig sein, Stellungnahmen in mehreren Landessprachen bereitzuhalten; auch in Deutschland und Österreich lohnt der Blick darauf, welche Zielgruppen in welcher Sprache erreicht werden müssen, etwa Beschäftigte an Standorten im Ausland.

Erreichbarkeit vereinbaren, bevor das Telefon klingelt

Krisen halten sich nicht an Bürozeiten. Ob ein Dienstleister abends, am Wochenende und an Feiertagen erreichbar ist, wie rasch jemand reagiert und wer dann tatsächlich am Telefon ist, gehört deshalb ins Angebot. Häufig werden zwei Teile getrennt: eine laufende Vereinbarung für Vorsorge und Bereitschaft und die Abrechnung des tatsächlichen Einsatzes, nach Aufwand oder über ein Stundenkontingent. Frag nach, was im Bereitschaftsteil enthalten ist, ob Übungen und Aktualisierungen des Handbuchs gesondert berechnet werden, wie Reisen und Arbeit vor Ort abgerechnet werden und ab wann ein Einsatz als solcher gilt. Klär außerdem, wem Handbuch und Vorlagen nach dem Ende der Zusammenarbeit gehören und ob du sie weiter nutzen darfst, und ob eine Vereinbarung zur Vertraulichkeit vorgesehen ist.

Die ersten Stunden einer akuten Lage

Tritt der Ernstfall ein, steht am Anfang das Lagebild: Was ist bekannt, was ist unklar, wer ist betroffen, wer weiß bereits davon? Daraus entsteht eine erste kurze Stellungnahme, die nichts zusagt, was noch nicht feststeht, und ankündigt, wann es weitere Informationen gibt. Beschäftigte sollten nicht aus der Zeitung erfahren, was im eigenen Haus geschieht; die interne Information läuft deshalb parallel. Die Agentur hält die Sprachregelung über alle Kanäle einheitlich, beobachtet Medien und soziale Netzwerke, bereitet Antworten auf eingehende Anfragen vor und dokumentiert jede Entscheidung. Sie ersetzt nicht den Krisenstab, sondern arbeitet ihm zu: Die Fakten liefert das Unternehmen, die Agentur macht daraus verständliche und haltbare Aussagen.

Wenn Rechtsberatung und Kommunikation am selben Satz feilen

Viele Krisen haben eine rechtliche Seite, etwa bei Haftungsfragen, laufenden Verfahren oder Pflichten, Betroffene zu informieren. Dann klärt die Rechtsberatung, was gesagt werden darf, und die Kommunikation, wie es verstanden wird. Beides muss früh zusammenkommen. Sonst entstehen Stellungnahmen, die juristisch vorsichtig, für Außenstehende aber unverständlich sind, oder solche, die verständlich sind und unnötig Angriffsfläche bieten. Leg vorab fest, wer bei Uneinigkeit das letzte Wort hat und wie die Freigabe zwischen beiden Seiten läuft. Ob und wem ein Vorfall gemeldet werden muss, regeln Deutschland, Österreich und die Schweiz teils unterschiedlich, und vieles hängt vom Einzelfall ab. Dieser Text ist keine Rechtsberatung; solche Fragen gehören zu deiner juristischen Beratung.

Nachbereitung mit der Krisenkommunikation Agentur: was danach ansteht

Ist die akute Phase vorbei, beginnt die Auswertung. Welche Abläufe haben getragen, wo hat die Freigabe gestockt, welche Fragen kamen, auf die niemand vorbereitet war? Aus den Antworten wird das Handbuch überarbeitet, Vorlagen werden ergänzt und Kontaktlisten aktualisiert. Dazu gehört auch die Kommunikation nach der Krise: Betroffene und Öffentlichkeit erfahren, was sich geändert hat, und Zusagen aus der akuten Phase werden eingelöst oder offen korrigiert. Frag im Angebot einer Krisenkommunikation Agentur nach, welche Unterlagen du am Ende in welcher Form erhältst, etwa als bearbeitbare Dokumente, und in welchem Rhythmus das Handbuch danach wieder auf den Stand gebracht wird.

Ein Team für den Ernstfall in Ruhe auswählen

Den Dienstleister für den Ernstfall suchst du sinnvollerweise aus, solange nichts drängt; mitten in einer Lage bleibt dafür kaum Zeit. Was ein Büro anbietet, steht in seinem Eintrag. Ob es zu deinen Szenarien taugt, klärst du im Gespräch, mit eigenen Fragen nach Vorgehen, Erreichbarkeit und Vertretung. Du kannst die gelisteten Einträge selbst durchsehen, sie nach Leistungen und Standort eingrenzen und Anbieter direkt anschreiben; so behältst du die Auswahl vollständig in der Hand. Du kannst dein Vorhaben auch einmal in einer kostenlosen, unverbindlichen Anfrage schildern, woraufhin sich interessierte Anbieter bei dir melden können; dann musst du nicht jeden einzeln ansprechen. Die Entscheidung triffst in beiden Fällen du. Plätze in der Liste sind nicht käuflich, und die Reihenfolge folgt keinem Werbebudget. Das Verzeichnis listet und sortiert die Einträge; eine Prüfung oder Bewertung der Anbieter findet nicht statt.