Community Management gesucht? Agenturen für Communities im Vergleich

Community Management: was zur laufenden Betreuung gehört

Wer kümmert sich, wenn in deiner Community spätabends eine Beschwerde eingeht, zwei Mitglieder aneinandergeraten oder jemand eine Frage stellt, die nur dein Kundendienst beantworten kann? Community Management ist die Antwort auf diese Frage als Dienstleistung: eine fortlaufende Betreuung, die Beiträge sichtet, antwortet, moderiert und weitergibt, was in dein Haus gehört. Es geht dabei weniger um neue Reichweite als um den Umgang mit den Menschen, die schon da sind.

Diese Seite beschreibt, woraus die Leistung besteht, welche Absprachen sie braucht und woran du ein Angebot liest. Sie gilt für Communities im deutschsprachigen Raum, gleich ob sie auf einer eigenen Plattform oder in einem sozialen Netzwerk leben.

Was gehört zur täglichen Betreuung, und was bleibt draußen?

Den Kern bilden wiederkehrende Handgriffe. Neue Beiträge und Kommentare werden gesichtet, Fragen beantwortet oder an die zuständige Stelle weitergeleitet, Regelverstöße bearbeitet und Neulinge begrüßt. Dazu kommt die Pflege der Gemeinschaft selbst: Diskussionen anstoßen, aktive Mitglieder einbinden, angepinnte Hinweise und Hilfetexte aktuell halten. Nicht automatisch enthalten sind Redaktionsplan, Kampagnen und bezahlte Anzeigen; geht es vor allem um Beiträge und Werbung auf den Kanälen deines Unternehmens, ist das eher der Auftrag einer Social Media Marketing Agentur. Im Angebot sollte die Betreuung als eigener Posten stehen.

Eigene Plattform oder Gruppe in einem sozialen Netzwerk?

Wo deine Community lebt, verändert die Arbeit. Auf einer eigenen Plattform, etwa einem Forum oder einem Mitgliederbereich auf deiner Website, bestimmst du Regeln, Werkzeuge und den Umgang mit den Daten der Mitglieder selbst, trägst dafür aber auch Technik, Anmeldung, Datenschutz und die Pflege der Software. In einem sozialen Netzwerk gelten zusätzlich die Regeln des Betreibers, die Moderationswerkzeuge sind vorgegeben, und manche Entscheidung trifft die Plattform, nicht du. Frag, mit welchen Werkzeugen ein Team auf deiner Plattform arbeiten würde und wer bei technischen Störungen zuständig ist.

Eine Hausordnung, nach der sich moderieren lässt

Regeln, die nur aus „Bitte freundlich bleiben“ bestehen, helfen im Ernstfall wenig. Tragfähig sind Gemeinschaftsregeln, die beschreiben, was nicht erlaubt ist, etwa Beleidigungen, Werbung in eigener Sache oder das Veröffentlichen fremder persönlicher Daten, und die zugleich festlegen, wie reagiert wird: zuerst ein Hinweis, dann das Ausblenden eines Beitrags, im Wiederholungsfall eine befristete oder dauerhafte Sperre. Für das Team braucht es zusätzlich eine interne Fassung mit Beispielen und Grenzfällen. Lass dir erklären, wie Eingriffe dokumentiert werden, damit sie später nachvollziehbar bleiben, und wer über Sperren entscheidet: das Team allein oder nur nach Rücksprache mit dir.

Wie schnell muss eine Antwort kommen?

Bei den Reaktionszeiten gehen Erwartungen besonders oft auseinander. Unterscheide zwischen der Zeit bis zur ersten Reaktion und der Zeit bis zur Klärung, denn viele Fragen kann das Team nicht allein beantworten. Leg fest, in welchen Zeiten betreut wird, was abends, am Wochenende und an Feiertagen gilt und ob es für dringende Fälle eine Bereitschaft gibt. Betreust du Mitglieder in mehreren Ländern, denk daran, dass Feiertage zwischen Deutschland, Österreich und der Schweiz und sogar zwischen Regionen abweichen. Die Antwortzeit hängt auch an dir: Wer im Haus Fachfragen beantwortet, wer Aussagen zu Preisen, Lieferungen oder Fehlern freigibt und wie lange eine Freigabe dauern darf, gehört vor dem Start auf eine Liste. Dazu kommen die Zugänge, ein Tonleitfaden mit der Entscheidung für Du oder Sie und eine Sammlung häufiger Fragen.

Wenn aus einem Kommentar ein Sturm wird

Eine Welle von Kritik, ein Produktfehler, der sich herumspricht, oder ein Beitrag, der möglicherweise rechtswidrig ist: Für solche Lagen braucht die Betreuung einen vorher vereinbarten Ablauf. Dazu gehören Stufen, ab wann ein Fall als ernst gilt, eine Kontaktkette mit Vertretung, die auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar ist, und eine Regel, wer öffentlich etwas sagen darf. Bis zur Abstimmung kann ein kurzer, vorab freigegebener Satz helfen, der zeigt, dass das Thema bemerkt wurde, ohne Inhalte vorwegzunehmen. Wie mit gemeldeten oder möglicherweise strafbaren Inhalten umzugehen ist, regeln Vorgaben, die zwischen Deutschland, Österreich und der Schweiz abweichen und vom Einzelfall abhängen; diese Seite ist keine Rechtsberatung. Kläre im Angebot, ob die Begleitung solcher Lagen enthalten ist oder gesondert berechnet wird.

Was du aus dem Bericht zum Community Management lernen kannst

Ein Bericht zur Betreuung zählt nicht nur Beiträge. Aufschlussreich sind die Menge der Anfragen und ihre Verteilung auf Themen, die tatsächlichen Antwortzeiten neben den vereinbarten, Zahl und Art der Moderationseingriffe und eine Einschätzung der Stimmung mit Beispielen. Wertvoll für dein Haus sind die wiederkehrenden Fragen und Beschwerden: Sie zeigen, wo eine Anleitung fehlt, ein Produkt hakt oder eine Formulierung auf der Website missverstanden wird. Vereinbare, wie oft berichtet wird, wer den Bericht mit dir bespricht und wie Hinweise an Kundendienst, Produktteam oder Vertrieb weitergehen, damit sie dort auch ankommen.

Betreuungsumfang, Bereitschaft, Sonderfälle: worauf es im Angebot ankommt

Für Community Management als laufende Leistung wird häufig ein fester monatlicher Umfang vereinbart, mal nach Stunden, mal nach Kanälen oder Beitragsmenge. Vergleichbar werden Angebote, wenn sie dieselben Punkte offenlegen: welche Communities und Kanäle betreut werden, in welchen Zeiten, mit welchen Reaktionszeiten und in welchen Sprachen. Gesondert ausgewiesen sein sollten die Bereitschaft außerhalb der Betreuungszeiten, die Begleitung von Krisenfällen, die Einrichtung zu Beginn mit Regeln und Leitfaden sowie der Bericht. Frag auch, was geschieht, wenn das Aufkommen deutlich steigt, etwa nach einem Produktstart: Wird nachberechnet, gibt es eine Obergrenze, wird vorher gesprochen? Laufzeit und Kündigungsfrist gehören ebenfalls ins Angebot.

Wie kommt die Betreuung später in dein eigenes Team?

Manche Unternehmen beauftragen Community Management dauerhaft, andere nur für den Aufbau oder eine Übergangszeit. Soll die Betreuung später ins eigene Haus wandern, plane die Übergabe von Anfang an mit. Konten, Administrationsrechte und Moderationswerkzeuge sollten auf dein Unternehmen laufen, nicht auf Personen beim Dienstleister. Zur Übergabe gehören die Gemeinschaftsregeln samt interner Fassung, das Protokoll bisheriger Eingriffe, Antwortbausteine, die Kontaktkette für Krisen und die bisherigen Berichte. Hilfreich ist eine Phase, in der dein Team und das bisherige Team parallel arbeiten, damit Mitglieder den Wechsel kaum bemerken und offene Gespräche nicht abreißen. Kläre, ob eine solche Einarbeitung Teil des Angebots ist.

Wer deine Community künftig betreut, legst du selbst fest

Du kannst die Einträge auf dieser Seite selbst durchsehen, sie nach Leistungen und Standort eingrenzen und die Anbieter, die dich ansprechen, direkt kontaktieren; so behältst du die Auswahl vollständig in der Hand. Du kannst dein Vorhaben auch einmal in einer kostenlosen und unverbindlichen Anfrage schildern, möglichst mit Plattform, Betreuungszeiten und Sprachen; interessierte Anbieter können sich daraufhin bei dir melden, und du musst nicht jeden einzeln ansprechen. In beiden Fällen triffst du die Auswahl. Das Verzeichnis listet und sortiert die Einträge; eine Prüfung oder Bewertung der Anbieter findet nicht statt. Was ein Team im Alltag einer Community leistet, zeigt sich im Gespräch und an Beispielen, die du dir selbst ansiehst.